Reduce un 75 % los tiempos de espera en atención al cliente

Reduce un 75 % los tiempos de espera en atención al cliente

La optimización en la atención al cliente es clave para fidelizar y satisfacer a los usuarios. Descubre cómo una empresa líder en retail logró reducir los tiempos de espera en un 75 % gracias a la implementación de soluciones tecnológicas avanzadas.

Perfil de la empresa

Sector: Retail
Facturación: 1.200 millones de euros anuales
País: España

Desafío

La empresa enfrentaba un problema crítico en su servicio de atención al cliente: los tiempos de espera se habían disparado, llegando a una media de 12 minutos por llamada. Este retraso no solo generaba frustración en los clientes, sino también un aumento en las quejas formales y una caída del 20 % en el NPS (Net Promoter Score) en los últimos 12 meses.

La raíz del problema se encontraba en la incapacidad de los agentes para gestionar el creciente volumen de solicitudes. A esto se sumaba un sistema de gestión de llamadas obsoleto y procesos manuales que ralentizaban las respuestas. La dirección de la empresa identificó la necesidad de modernizar sus operaciones para mantener su posición en el mercado y recuperar la satisfacción del cliente.

Solución

La empresa optó por implementar una solución integral basada en RPA (Automatización Robótica de Procesos) y una plataforma de IA conversacional. El proceso se desplegó en tres fases:

1. Diagnóstico inicial: Se analizaron los puntos críticos en el flujo de atención al cliente. Esto incluyó la identificación de tareas repetitivas y de alto volumen, como la clasificación de consultas.
2. Implementación de RPA: Los bots se encargaron de automatizar tareas rutinarias, como la recopilación de datos del cliente y la categorización de solicitudes, lo que permitió a los agentes centrarse en problemas más complejos.
3. Integración de IA conversacional: Se desplegó un chatbot avanzado capaz de resolver el 60 % de las consultas sin intervención humana, incluyendo actualizaciones sobre pedidos, devoluciones y preguntas frecuentes.

Resultados cuantificados

• Ahorro relativo: 60 % en costes operativos
• Ahorro absoluto: 400.000 € anuales
• Reducción del tiempo de atención: 75 %
• Impacto positivo en NPS: Incremento de 20 puntos
• ROI a 12 meses: 300 %

“La implementación de estas herramientas superó nuestras expectativas. No solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que optimizamos nuestros procesos operativos de forma espectacular.” – Ana López, Directora de Operaciones, RetailCo

Valor estratégico y operativo

La implementación de RPA e IA no solo permitió reducir drásticamente los tiempos de espera, sino que también transformó la percepción de los clientes hacia la marca. Al resolver consultas en tiempo récord, la empresa recuperó la confianza de sus usuarios y consolidó su posición como líder en el sector retail.

Operativamente, la automatización liberó a los agentes para que se concentren en tareas de mayor valor añadido, mejorando la eficiencia y reduciendo el estrés del equipo. Este enfoque proactivo y centrado en el cliente se tradujo en un impacto positivo tanto en el clima laboral como en la rentabilidad del negocio.

Conclusión

En un mercado cada vez más competitivo, la tecnología se ha convertido en un aliado indispensable para garantizar la satisfacción del cliente y mejorar los resultados empresariales. Si quieres transformar tu operación y alcanzar resultados similares, habla con nuestros expertos, regístrate en nuestra web o explora nuestros servicios.