Reduce un 65 % los tiempos de espera en atención al cliente
Reduce un 65 % los tiempos de espera en atención al cliente
Descubre cómo una empresa de telecomunicaciones logró reducir sus tiempos de espera en atención al cliente en un impresionante 65 %, mejorando la experiencia del usuario y optimizando sus operaciones internas con tecnología de automatización avanzada.
Perfil de la empresa
Sector: Telecomunicaciones
Facturación anual: 1,2 mil millones de euros
País: España
Desafío
La empresa enfrentaba un aumento significativo en las quejas de los clientes debido a los largos tiempos de espera en el servicio de atención telefónica. Las encuestas internas mostraban que el 73 % de los usuarios se sentían frustrados por el tiempo que tardaban en ser atendidos, lo que impactaba negativamente en el Net Promoter Score (NPS) de la compañía.
Además, los operadores humanos estaban sobrecargados con tareas repetitivas como la clasificación de consultas y la resolución de problemas básicos, lo que les impedía concentrarse en casos más complejos y de mayor valor. Esto no solo afectaba la satisfacción del cliente, sino también la eficiencia operativa, con un coste mensual de atención al cliente que superaba los 500.000 euros.
Solución
La empresa implementó una solución basada en automatización robótica de procesos (RPA) y asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial (IA). El despliegue se realizó en las siguientes fases:
- Mapeo de procesos: Se identificaron las tareas repetitivas y los puntos críticos en el flujo de atención al cliente.
- Despliegue de un asistente virtual: Un chatbot con IA fue entrenado para resolver consultas frecuentes, como restablecimiento de contraseñas, verificación de facturas y actualizaciones de servicios.
- Integración con RPA: Los bots automatizaron tareas internas como la clasificación de tickets, actualización de bases de datos y generación de reportes.
- Optimización continua: Se implementaron análisis en tiempo real para ajustar el rendimiento del sistema según el comportamiento del cliente.
Resultados cuantificados
| Indicador | Antes | Después | Variación |
|---|---|---|---|
| Tiempo medio de espera | 12 minutos | 4 minutos | -65 % |
| Coste mensual de atención | 500.000 € | 200.000 € | -60 % |
| NPS | +15 | +45 | +30 puntos |
- Ahorro relativo: 60 % en costes operativos.
- Ahorro absoluto: 300.000 € mensuales.
- Mejora en tiempos: Reducción del 65 % en tiempos de espera.
- Impacto en NPS: Incremento de 30 puntos.
- ROI a 12 meses: 400 %.
“Hemos transformado nuestra atención al cliente en un servicio ágil y eficiente. Los resultados han superado todas nuestras expectativas.” – Laura Gómez, Directora de Operaciones, TelcoPlus
Valor estratégico y operativo
La reducción de los tiempos de espera y la optimización de costes han permitido a la empresa no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también liberar recursos internos para centrarse en iniciativas estratégicas. Esto ha generado una ventaja competitiva significativa en un mercado altamente saturado.
Operativamente, la integración de IA y RPA ha creado un sistema escalable y adaptable que puede seguir mejorando a medida que evolucionan las necesidades de los clientes, asegurando la sostenibilidad a largo plazo.
Conclusión
Este caso demuestra cómo la tecnología puede transformar procesos críticos en resultados tangibles y medibles. Si deseas llevar tu empresa al siguiente nivel, habla con nuestros expertos. Explora más sobre nuestras soluciones en nuestros servicios o regístrate aquí para descubrir cómo podemos ayudarte.
