Recorta un 60 % los tiempos en atención al cliente bancario
Recorta un 60 % los tiempos en atención al cliente bancario
Un importante banco internacional enfrentaba largos tiempos de espera y procesos manuales en su servicio de atención al cliente. Descubre cómo, mediante la implementación de tecnología avanzada, lograron reducir los tiempos en un 60 %, optimizando tanto la experiencia del cliente como los costos operativos.
Perfil de la empresa
Sector: Banca y Finanzas
Facturación anual: 5.000 millones de euros
País: España
Desafío
El banco se encontraba ante un desafío creciente: los clientes exigían respuestas más rápidas y eficientes en un entorno cada vez más competitivo. Los tiempos de respuesta en la atención al cliente superaban los 8 minutos de promedio, lo que generaba insatisfacción y afectaba negativamente el Net Promoter Score (NPS).
Además, los agentes dedicaban gran parte de su jornada a tareas repetitivas, como la verificación de datos, el procesamiento de solicitudes básicas o la consulta de información en múltiples sistemas internos. Esto no solo ralentizaba el servicio, sino que también incrementaba el nivel de estrés en los equipos, aumentando la rotación de personal y los costos relacionados.
Con más de 20 millones de interacciones anuales, la necesidad de una solución escalable, eficiente y centrada en el cliente era crítica para asegurar la competitividad y rentabilidad del banco.
Solución
La solución implementada fue una combinación de automatización de procesos robóticos (RPA) e inteligencia artificial (IA), diseñada específicamente para la atención al cliente. Este plan se ejecutó en tres fases clave:
- Fase 1: Identificación de procesos clave. Se analizaron las interacciones más frecuentes y repetitivas, como la consulta de saldos, solicitudes de cambio de datos y bloqueos de tarjetas. Estos procesos representaban el 70 % de las consultas totales.
- Fase 2: Implementación de RPA. Se desplegaron robots de software capaces de realizar tareas como la verificación de identidad, la búsqueda de información en bases de datos y la actualización de registros en tiempo real.
- Fase 3: Integración de IA conversacional. Se implementó un chatbot con capacidad de aprendizaje automático, capaz de resolver consultas frecuentes y transferir casos complejos a agentes humanos con toda la información procesada previamente.
En paralelo, se capacitó al personal para trabajar con estas nuevas herramientas y enfocarse en tareas de mayor valor agregado.
Resultados cuantificados
| Indicador | Antes | Después | Variación |
|---|---|---|---|
| Tiempo promedio de atención | 8 minutos | 3.2 minutos | -60 % |
| Coste operativo anual | 500.000 € | 200.000 € | -60 % |
| NPS | +45 | +70 | +25 puntos |
- 60 % de ahorro relativo en costes operativos.
- 300.000 € de ahorro anual gracias a la automatización.
- Reducción del 60 % en tiempos de atención.
- Mejora de 25 puntos en el NPS.
- ROI proyectado a 12 meses: 350 %.
“La implementación de RPA e IA nos permitió transformar completamente nuestra atención al cliente. Hemos reducido los tiempos de espera, mejorado la experiencia del cliente y ahorrado cientos de miles de euros al año.” — Laura Gómez, Directora de Operaciones, Banco Hispano.
Valor estratégico y operativo
Desde un punto de vista estratégico, esta transformación posiciona al banco como líder en innovación dentro del sector financiero, ofreciendo un servicio más rápido, eficiente y centrado en el cliente. La mejora del NPS no solo refleja mayor satisfacción del cliente, sino que también impulsa la fidelidad y la captación de nuevos usuarios.
Operativamente, la automatización liberó a los equipos humanos de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en casos más complejos y en la personalización del servicio. Esto no solo optimizó los recursos internos, sino que también mejoró la moral del equipo y redujo la rotación laboral.
Conclusión
La combinación de RPA e IA es una solución poderosa para los desafíos modernos de atención al cliente en el sector bancario. Este caso de éxito demuestra cómo la tecnología puede transformar procesos, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.
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