Mejora un 85 % la experiencia del cliente en turismo
Mejora un 85 % la experiencia del cliente en turismo
En un sector tan competitivo como el turismo, garantizar una experiencia memorable para el cliente es clave. Descubre cómo una agencia internacional logró mejorar la satisfacción del cliente en un 85% mediante la implementación estratégica de tecnología avanzada.
Perfil de la empresa
Sector: Turismo y hospitalidad
Facturación: 200 millones de euros anuales
País: España
Desafío
La agencia turística enfrentaba múltiples desafíos. Por un lado, sus encuestas de satisfacción revelaban índices bajos de NPS (Net Promoter Score), con un promedio de 55. Por otro lado, la gestión de reservas y consultas era lenta y propensa a errores, lo que generaba frustración entre los clientes y un volumen creciente de quejas.
El equipo de atención al cliente, sobrecargado con tareas repetitivas y manuales, no podía dedicar suficiente tiempo a interacciones significativas con los viajeros. Además, los tiempos de respuesta a consultas superaban las 48 horas en muchos casos, alejando a los clientes potenciales hacia competidores más ágiles.
El objetivo era claro: aumentar la satisfacción del cliente, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia operativa, todo mientras se contenían los costes.
Solución
La empresa colaboró con Robot Technology Solutions para implementar un ecosistema de soluciones tecnológicas que transformó su modelo de atención al cliente:
- Automatización de reservas: Se integró un sistema RPA (Robotic Process Automation) para gestionar reservas de manera automática, reduciendo errores humanos y acelerando los tiempos de confirmación.
- Chatbots inteligentes: Se implementó un chatbot con IA capaz de responder consultas en tiempo real, disponible 24/7, mejorando la accesibilidad y resolución de dudas.
- Plataforma CRM personalizada: Se centralizó la información de los clientes para ofrecer un servicio más personalizado y predecir necesidades futuras.
Estas tecnologías se desplegaron en un plazo de tres meses, asegurando una transición fluida para el equipo y los usuarios finales.
Resultados cuantificados
| Indicador | Antes | Después | Variación |
|---|---|---|---|
| NPS | 55 | 85 | +30 puntos |
| Tiempo medio de respuesta | 48 horas | 1 hora | -98% |
| Tasa de errores en reservas | 8% | 1% | -87.5% |
- Ahorro relativo: 25% en costes operativos
- Ahorro absoluto: 500.000 € anuales
- Mejora de tiempos: Reducción del 98% en respuesta a consultas
- Impacto NPS: Incremento de 30 puntos
- ROI a 12 meses: 450%
“Gracias a estas soluciones tecnológicas, hemos transformado nuestra relación con los clientes. Ahora somos más rápidos, más precisos y, sobre todo, más confiables. ¡Los resultados hablan por sí solos!” – Laura Gómez, Directora de Operaciones, TravelPro España.
Valor estratégico y operativo
La implementación de tecnologías como RPA e IA no solo mejoró la experiencia del cliente, sino que también liberó al equipo de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en interacciones de alto valor. Esto potenció la moral del equipo y redujo la rotación laboral.
Desde un enfoque estratégico, la empresa ahora se posiciona como líder en atención al cliente dentro del sector turismo. Este diferencial competitivo no solo atrae a nuevos clientes, sino que también fideliza a los existentes, generando un impacto positivo en su reputación y resultados financieros.
Conclusión
El caso de esta agencia turística demuestra el poder transformador de la tecnología cuando se aplica con una estrategia bien definida. Si tu empresa también busca revolucionar su experiencia al cliente, habla con nuestros expertos y descubre cómo podemos ayudarte a alcanzar resultados similares.
